A arte de ouvir o Cliente

06/10/2014

A primeira coisa a fazer é ter disposição para ouvir. Parece óbvio, mas é o erro mais comum.

Segundo o Aurélio, o significado da palavra pesquisar é “informar-se a respeito de”. Nunca se falou tanto sobre a necessidade de ouvir o Cliente, de conhecer suas preferências, necessidades e desejos. Como fazer, são outros quinhentos.

A arte de saber ouvir – A primeira coisa a fazer é ter disposição para ouvir. Parece óbvio, mas é o erro mais comum. Quem já não passou pela situação de entrar numa loja de roupas (ou de qualquer outro produto) e pedir ao vendedor um determinado produto e ele apresentar várias opções, menos a que você pediu? Sabe por que isso acontece? Porque o vendedor está mais preocupado em vender e bater sua cota do que entender de que forma seu produto pode ajudar a solucionar o problema do Cliente. Ao invés de vender, é preciso inspirar o Cliente a comprar. Para isso, perguntar é vital!

Fazendo a pergunta certa – O Cliente, ao adquirir um produto, está em busca de solução para algum problema. Voltando ao caso da roupa, imagine uma data especial, como um casamento, uma formatura. Em ocasiões como estas a expectativa do Cliente é muito maior se comparada à compra de uma roupa para o dia a dia. Será que os vendedores tem noção de sua responsabilidade em agradar o Cliente nestes momentos? Não importa a data em si, o que é preciso saber é que os Clientes compram soluções e não produtos. É claro que o produto é importante, pois é ele que pode solucionar o problema do Cliente. Mas antes do produto vem o problema, ou seja, a necessidade ou desejo do Cliente. A oportunidade! Entre no clima do Cliente. Ponha-se no seu lugar. Pense como Cliente!

Pesquisar é preciso, organizar mais ainda – A primeira fonte de pesquisa é o funcionário. Depois o Cliente. Se ainda quiser saber mais, contrate uma empresa para ajudá-lo. Pesquisas feitas no dia a dia podem ajudar muito. As informações devem ser coletadas de forma padronizada, organizadas e analisadas constantemente. É importante também que os vendedores e os clientes tenham um retorno. Só assim eles vão se incentivar a dar mais informações. Eles podem ajudar muito na análise. Isto permitirá uma sintonia mais fina entre a empresa e seus Clientes.

Terceirizar – Estamos falando em contratar uma empresa de pesquisa para ouvir os Clientes? É isso mesmo. Você deve estar pensando: é muito caro, não posso pagar. Além do mais, eu já estou ouvindo meus Clientes, para que preciso de contratar alguém? Em primeiro lugar, nem sempre é caro. Depende muito do tipo de pesquisa e da forma como os dados serão coletados. É bom lembrar também que não é necessário ouvir todos os seus Clientes, basta uma pequena parte deles. É a mesma situação como quando estamos preparando uma sopa e precisamos experimentar seu tempero. Para isso não precisamos tomar toda a sopa. Uma pequena colher é suficiente. Bem feito dá lucro! Só com uma empresa de pesquisa vamos conseguir obter informações de Clientes que não vêm à nossa loja! Aqueles que adoraríamos que nos visitassem. E, além disso, vamos poder ter uma avaliação imparcial de como atendemos e como nossos Clientes enxergam nosso produto e nosso negócio.

Pesquisa e ação – Toda pesquisa deve gerar ações. De melhoria, de correção de rumo, de inovação. Só vale a pena fazer pesquisa quando a sua vontade de mudar estiver muito aguçada. Estruture pesquisas frequentes para acompanhar a evolução de indicadores que você considerar importantes para o seu negócio e aja.

Seja como for, nunca perca a oportunidade de ouvir seus Clientes. Eles sempre têm muito a dizer. Nesse caso, o barato não sai caro.

Via: O negócio do varejo